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Maîtriser les comportements agressifs et irrespectueux des clients

2 Jours

Maîtriser les comportements agressifs et irrespectueux des clients

Présentiel et distanciel Financement OPCO pour les entreprises

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Être en phase avec soi même pour mieux faire face aux clients
  • Maîtriser les leviers de communication adaptés
  • Savoir retrouver son calme après un conflit
  • Identifier une situation conflictuelle pour mieux la contenir

Programme de la formation

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

JOUR 1

Matin

Identifier les comportements agressifs des clients

  • Distinguer les différentes formes d'agressivité (incivilité, insultes, violence)
  • Reconnaître les signaux d'agressivité : langage non verbal puis verbal
  • Distinguer les facteurs individuels, sociaux d'agressivité
  • Les facteurs d'agressivité commerciales
  • Comprendre les croyances, les perceptions et émotions qui animent le client

Après-midi

Maîtriser la méthode E.R.I.C  pour gérer une situation conflictuelle 

  • Opérer une écoute active pour désamorcer l'agressivité
  • Repérer les aspects clés qui mène à la situation
  • Utiliser la reformulation comme outil de désescalade
  • Rechercher conjointement une solution 
  • Valider la décision pour clôturer le conflit

 

JOUR 2

Matin

Faire preuve d'intelligence émotionnelle dans la gestion du client

  • Réaliser des exercices de respiration
  • Convoquer un tiers ou un médiateur 
  • Réaliser son autoévaluation
  • Informer son équipe et ses supérieurs de ces conflits

Après-midi

Anticiper et prévenir les risques d'agressivité pour les éviter 

  • Identifier les principales sources d'insatisfaction 
  • Identifier les signaux faibles d'un comportement sujet à incivilité
  • Les outils d'action préventifs
  • S'appuyer sur son équipe pour maîtriser des comportements d'incivilité

 

FIN DE LA FORMATION

  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Pré-requis

Aucun

Public cible

Toutes personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client

  • Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
  • Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
  • Dates de votre choix sans surcoût
  • Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
  • Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
  • Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
  • Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
  • Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

Pédagogie

Modalités pédagogiques

Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.

 

Suivi de l'exécution : 

  • Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée 
  • Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation. 

Appréciation des résultats : 

 

  • Recueil individuel des attentes du stagiaire
  • Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation 
  • Évaluation continue durant la session 
  • Remise d'une attestation de fin de formation
  • Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation 
Moyens et supports pédagogiques
  • Evaluation des besoins et du profil du participant
  • Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
  • Cas pratiques
  • Questionnaire et exercices
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Retours d'expériences
  • Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
  • Grille d'évaluation (test de positionnement)
  • Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation 
  • Travaux pratiques
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
LES AVIS DE NOS CLIENTS

Taux de satisfaction à nos formations 97%


Pourquoi cette formation ?

Dans le monde des affaires, il est essentiel pour les professionnels de savoir comment faire face aux comportements agressifs et irrespectueux des clients. Une formation sur le thème "Maîtriser les comportements agressifs et irrespectueux des clients" est donc d'une importance capitale pour les entreprises B to B. Cette formation offre de nombreux avantages pour les professionnels qui souhaitent améliorer leurs compétences en gestion des situations difficiles. Voici pourquoi cette formation revêt un intérêt majeur :

Tout d'abord, cette formation permet aux participants de développer des compétences essentielles en gestion des conflits. Ils apprendront des techniques de communication efficaces pour désamorcer les situations tendues, gérer les clients mécontents et transformer les interactions négatives en expériences positives. En comprenant les motivations sous-jacentes des comportements agressifs et irrespectueux, les participants seront en mesure de répondre de manière appropriée et de maintenir la satisfaction du client.

Ensuite, cette formation aide les professionnels à renforcer leur résilience émotionnelle face à des clients difficiles. Ils acquerront des compétences en gestion du stress et de l'émotion, ce qui leur permettra de maintenir leur calme dans des situations tendues. Ils apprendront également à se protéger émotionnellement et à gérer leur propre réaction face à des clients agressifs, évitant ainsi les conflits et les tensions supplémentaires. Cette résilience émotionnelle renforcée leur permettra de rester professionnels et d'offrir un service de qualité, même dans des circonstances difficiles.

De plus, cette formation enseigne aux participants des techniques de gestion des attentes clients. Ils apprendront à communiquer de manière claire et transparente, à gérer les attentes des clients et à fournir des solutions appropriées. En comprenant les besoins et les attentes des clients, ils pourront anticiper les problèmes potentiels et offrir des solutions proactives, réduisant ainsi les risques de situations conflictuelles.

En outre, cette formation aborde également des aspects juridiques et éthiques liés à la gestion des comportements agressifs et irrespectueux des clients. Les participants comprendront les droits et les responsabilités des deux parties, ainsi que les limites éthiques à respecter. Cela leur permettra de gérer les situations difficiles tout en maintenant le respect mutuel et en respectant les règles et les réglementations en vigueur.

En conclusion, une formation sur la maîtrise des comportements agressifs et irrespectueux des clients est essentielle pour les professionnels B to B. Elle leur permet de développer des compétences en gestion des conflits, en résilience émotionnelle, en gestion des attentes et en connaissances juridiques et éthiques. Ces compétences renforcées leur permettent de faire face de manière efficace et professionnelle aux clients difficiles, de maintenir la satisfaction du client et de préserver la réputation de l'entreprise. C'est un investissement précieux pour toute entreprise soucieuse de maintenir des relations clients solides et de préserver son image de marque.

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Grâce à notre organisation et notre expérience nous sommes capables d’intervenir partout en France dans la ville de votre choix.

Garantie 1er inscrit

Toutes nos sessions de formation sont ouvertes et maintenues à partir d’un seul participant.

Avantage Groupe

Nos tarifs sont valables de 1 à 5 participants sans surcoût.

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