À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Identifier toutes les étapes de la mise en place d'une mesure barométrique de la satisfaction clients
- Calculer et interpréter le Net Promoter Score
- Exploiter les résultats de la mesure de la satisfaction client et identifier les actions correctives à mettre en place
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
La satisfaction client, l'objectif prioritaire et mesurable
- Le rôle de la satisfaction client et ses impacts
- Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurer
Mettre en place une étude de satisfaction clients
- Déterminer les différents types de satisfaction
- Recueillir tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimal
Après-midi
Mener l'étude quantitative point 0
- Construire un échantillon représentatif
- Choisir le mode d'administration du questionnaire
- Structurer le questionnaire, choisir et formuler les critères de satisfaction à mesurer, choisir les échelles
- Procéder au terrain de l'étude
Analyser les informations recueillies
- Analyser les résultats à plat
- Analyser les résultats croisés
- Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier
- Exploiter le schéma importance et satisfaction
JOUR 2
Matin
Utiliser le Net Promoter Score
- Calculer et exploiter le Net Promoter Score
Etablir un plan d'actions
- Synthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques
- Identifier les actions prioritaires
Après-midi
Mettre en place la mesure barométrique de la satisfaction client
- Obtenir l'adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l'entreprise
- Choisir la périodicité de l'enquête
- Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l'effet des actions correctives qui ont été mises en place
- Modéliser la satisfaction, simuler les actions
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Responsables Marketing,Responsables et chargé(e)s de communication,Chefs de produit et chefs de projet,Responsables de services clients,Responsables qualité.
Tout public
- Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)
- Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix
- Dates de votre choix sans surcoût
- Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
- Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation
- Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
- Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
- Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.
Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Suivi de l'exécution :
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.
Appréciation des résultats :
- Recueil individuel des attentes du stagiaire
- Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
- Évaluation continue durant la session
- Remise d'une attestation de fin de formation
- Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation
Moyens et supports pédagogiques
- Evaluation des besoins et du profil du participant
- Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
- Cas pratiques
- Questionnaire et exercices
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Retours d'expériences
- Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
- Remise d'un support pédagogique
- Echanges interactifs
- Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
- Grille d'évaluation (test de positionnement)
- Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
- Travaux pratiques
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
- Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
- Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
