À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Accueillir les clients avec professionnalisme et bienveillance.
- Identifier et désamorcer les tensions avant qu'elles ne dégénèrent.
- Gérer efficacement les comportements agressifs ou irrespectueux.
- Développer des techniques concrètes pour gérer son stress.
- Préserver son équilibre émotionnel face à des situations difficiles.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1 : Maîtriser l'Art de l'Accueil et Prévenir les Tensions
Matin : Les Fondamentaux de l'Accueil Client
- Comprendre les enjeux d'un accueil de qualité pour l'image de l'entreprise.
- Adopter une posture professionnelle et bienveillante dès le premier contact.
- Identifier et répondre aux attentes explicites et implicites des clients.
- Les clés d'une communication verbale et non verbale efficace.
- Atelier pratique : mise en situation sur l'accueil client.
Après-midi : Prévenir les Situations de Tension
- Reconnaître les signaux avant-coureurs d'un conflit ou d'une incivilité.
- Développer une écoute active pour désamorcer les tensions.
- Apprendre à poser des limites de manière respectueuse mais ferme.
- Adapter son comportement face à différents types de personnalités difficiles.
- Étude de cas : analyse de situations courantes et identification de solutions.
Jour 2 : Gérer les Clients Difficiles et le Stress Associé
Matin : Gestion des Clients Agressifs et des Incivilités
- Comprendre les causes des comportements agressifs ou difficiles.
- Techniques de désescalade : rester calme et éviter l'escalade émotionnelle.
- Gérer les critiques, les insultes et les comportements irrespectueux.
- Transformer une situation difficile en opportunité de satisfaction client.
- Atelier pratique : jeux de rôle pour gérer des situations conflictuelles.
Après-midi : Gestion du Stress et Préservation de son Équilibre
- Identifier les sources de stress liées à la gestion des clients difficiles.
- Techniques de respiration et de relaxation pour garder son calme.
- Développer sa résilience face aux situations stressantes.
- Mettre en place des stratégies pour prendre du recul et se recentrer.
- Atelier pratique : exercices de gestion du stress et de recentrage.
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Toutes personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client
- Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)
- Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix
- Dates de votre choix sans surcoût
- Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
- Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation
- Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
- Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
- Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.
Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Suivi de l'exécution :
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.
Appréciation des résultats :
- Recueil individuel des attentes du stagiaire
- Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
- Évaluation continue durant la session
- Remise d'une attestation de fin de formation
- Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation
Moyens et supports pédagogiques
- Evaluation des besoins et du profil du participant
- Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
- Cas pratiques
- Questionnaire et exercices
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Retours d'expériences
- Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
- Remise d'un support pédagogique
- Echanges interactifs
- Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
- Grille d'évaluation (test de positionnement)
- Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
- Travaux pratiques
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
- Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
- Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
