À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Améliorer l'accueil et l'écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
- Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation client pour les fidéliser
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Les fondamentaux d'un service client
- Tâches, membres, missions
- Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
- Maîtriser les enjeux de la relation client
- Apprendre les principes de base de la communication
Après-midi
Les fondamentaux d'un accueil téléphonique
- Connaître les attentes des clients lors d'un entretien téléphonique
- Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
- Adapter sa posture à l'outil visio : rappel de Mehrabian et des « 4x20 »
- Intégrer la visio dans une démarche multicanale (téléphone, mail de confirmation…)
- Présentation de la « check-list » de l'entretien commercial à distance
- Gestion des appels longs
- La création et l'utilisation d'un CDR (call detail record) pour garder : taux d'appels , heures d'appels, traces d 'appels
JOUR 2
Matin
Gestion des moyens de communication sms , whatsapp, skype, appels vidéo, vidéos de questions
- Comprendre les nouvelles tendances du marketing et de la relation client à l'ère du digital
- Découvrir le marketing d'influence : son rôle et ses acteurs
- Mobile CRM : S'appuyer sur le smartphone et la tablette
- De l'email marketing au mobile CRM pour développer la satisfaction et la fidélisation
- Les push-notifications in-app ou les Web push comme outil d'up-sell, cross-sell, ...
- Du parcours client cross-canal au parcours omnicanal
- Comprendre le rôle essentiel du Community Manager
Après-midi
Maitriser le questionnement
- questionnement auprès des clients : scénario / questionnaire type à connaître
- Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées
- Ecouter activement et sécuriser le client
- Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Toutes personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client
- Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)
- Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix
- Dates de votre choix sans surcoût
- Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
- Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation
- Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
- Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
- Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.
Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Suivi de l'exécution :
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.
Appréciation des résultats : - Recueil individuel des attentes du stagiaire
- Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
- Évaluation continue durant la session
- Remise d'une attestation de fin de formation
- Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation
- Evaluation des besoins et du profil du participant
- Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
- Cas pratiques
- Questionnaire et exercices
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Retours d'expériences
- Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
- Remise d'un support pédagogique
- Echanges interactifs
- Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
- Grille d'évaluation (test de positionnement)
- Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
- Travaux pratiques
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
- Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
- Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
