À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Acquérir les compétences nécessaires pour gérer efficacement les appels clients difficiles.
- Développer une approche structurée pour répondre aux divers types de comportements clients.
- Renforcer la confiance en soi des participants dans la gestion des situations tendues au téléphone.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1 : Compréhension et Préparation à la Gestion des Appels Difficiles
Matin : Fondamentaux de la Communication et Psychologie du Client
- Introduction à la communication en situation difficile
- Principes de base de la communication verbale et non verbale
- Comprendre la psychologie du client mécontent
- Identifier les différents types de clients difficiles
- Les plaintifs, les agressifs, les experts, etc.
- Techniques d'écoute active et empathique
- Exercices pratiques d'écoute et de reformulation
Après-midi : Cadre et Outils pour la Gestion des Appels Difficiles
- Mise en place d'un environnement propice à une gestion efficace des appels
- Préparation mentale et organisationnelle
- Techniques de gestion du stress et de l'autocontrôle
- Utilisation des outils et scripts pour structurer la conversation
- Création de guides de dialogue pour différents scénarios
- Rôle des CRM et bases de données dans la gestion des appels
JOUR 2 : Stratégies Avancées et Mise en Pratique
Matin : Techniques Avancées de Gestion des Conflits
- Méthodes pour désamorcer les tensions et gérer l'agressivité
- Techniques de communication non violente (CNV)
- Stratégies pour reprendre le contrôle de la conversation
- Négociation et résolution de problèmes en temps réel
- Approche pour négocier avec tact et efficacité
- Processus de prise de décision rapide et efficiente
Après-midi : Simulation et Retour d'Expérience
- Mises en situation réalistes avec jeux de rôle
- Simulation d'appels difficiles avec feedback constructif
- Analyse des réactions et amélioration des réponses
FIN DE LA FORMATION
- Débriefing et partage des meilleures pratiques
- Échange sur les expériences vécues et les leçons tirées
- Élaboration d'un plan d'action personnel pour l'après-formation
Toute personne en contact téléphonique avec des clients
- Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)
- Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix
- Dates de votre choix sans surcoût
- Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
- Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation
- Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
- Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
- Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.
Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Suivi de l'exécution :
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.
Appréciation des résultats :
- Recueil individuel des attentes du stagiaire
- Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
- Évaluation continue durant la session
- Remise d'une attestation de fin de formation
- Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation
Moyens et supports pédagogiques
- Evaluation des besoins et du profil du participant
- Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
- Cas pratiques
- Questionnaire et exercices
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Retours d'expériences
- Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
- Remise d'un support pédagogique
- Echanges interactifs
- Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
- Grille d'évaluation (test de positionnement)
- Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
- Travaux pratiques
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
- Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
- Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
