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Contentieux et Procédures

Prévenir et gérer les litiges au téléphone

Référence : MOD_2019271

DURÉE

2 Jours

LOCALISATION

Partout en France

MODALITÉ

Présentiel

Distanciel

FINANCEMENT

OPCO Oui
CPF Non

Objectifs de formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Comprendre les mécanismes du conflit pour s'y adapter
  • Développer la maîtrise de soi
  • Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune

Programme

Pédagogie

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.

SUIVI DE L’EXÉCUTION

  • Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
  • Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation

APPRÉCIATION DES RÉSULTATS

  • Recueil individuel des attentes du stagiaire
  • Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
  • Évaluation continue durant la session
  • Remise d'une attestation de fin de formation
  • Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation

MOYENS ET SUPPORTS PÉDAGOGIQUES

  • Evaluation des besoins et du profil du participant
  • Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
  • Cas pratiques
  • Questionnaire et exercices
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Retours d'expériences
  • Séquences pédagogiques regroupées en différents modules
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine

MODALITÉS D’ÉVALUATION ET DE SUIVI

  • Grille d'évaluation (test de positionnement)
  • Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
  • Travaux pratiques
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation

CERTIFICATION

Certification Qualiopi

PRÉ-REQUIS

Formation tout public

PUBLIC ADMIS

Salarié en poste

Entreprise

ACCÈS

Accessible à toutes personnes en situation de handicap. Locaux adaptés.

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Avis et satisfactions

Pourquoi cette formation ?

Dans le monde professionnel, le téléphone est un outil de communication indispensable pour interagir avec les clients, les fournisseurs, les partenaires commerciaux, etc. Cependant, l'utilisation de cet outil peut également générer des conflits et des litiges qui peuvent nuire à la réputation et à la performance de l'entreprise. Pour éviter ces situations, il est donc essentiel de former ses employés à la prévention et à la gestion des litiges au téléphone.

La formation "Prévenir et gérer les litiges au téléphone" vise à améliorer la qualité de la relation client en enseignant des techniques de communication efficaces pour réduire les risques de conflits. Les participants apprendront à gérer les appels difficiles, à résoudre les problèmes des clients et à négocier des solutions mutuellement satisfaisantes.

Cette formation permet également de renforcer les compétences en matière de communication verbale et non verbale, de gestion de l'émotionnel, d'écoute active et d'empathie. Les employés apprendront à s'adapter aux différents profils de clients et à anticiper leurs besoins et leurs attentes. Ils pourront ainsi mieux répondre à leurs demandes et prévenir les situations à risque.

En outre, la formation "Prévenir et gérer les litiges au téléphone" permet d'optimiser la qualité de service et de satisfaction client en limitant les erreurs de communication, en améliorant la compréhension mutuelle et en évitant les malentendus. Les employés pourront ainsi renforcer la confiance des clients envers l'entreprise et améliorer son image de marque.

Enfin, cette formation permet de développer les compétences de résolution de problèmes en équipe. Les participants seront encouragés à travailler ensemble pour trouver des solutions créatives aux situations complexes et à prendre des décisions éclairées pour résoudre les litiges.

En conclusion, la formation "Prévenir et gérer les litiges au téléphone" est un investissement judicieux pour les entreprises souhaitant améliorer leur relation client, leur image de marque et leur performance commerciale. Elle permet aux employés d'acquérir des compétences essentielles en communication, en résolution de problèmes et en gestion des émotions, ce qui contribue à renforcer la qualité de service et la satisfaction client.

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Contenu adapté à vos
outils et cas réels

Lieu & date au choix

Mise en
oeuvre simple

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Tout savoir avant de vous former

Le contenu de ma formation est-il adaptable ? Toggle

Oui ! Depuis bientôt 10 ans, Formasuite a développé un véritable savoir-faire dans l’adaptation des formations aux besoins spécifiques des apprenants.

Avant chaque session, nous identifions vos objectifs, le niveau des participants et les particularités de votre activité. Nous planifions un échange avec le formateur afin d’adapter le contenu, les exemples, les exercices et les mises en situation à vos problématiques concrètes et aux compétences que vous souhaitez développer.

Formasuite intervient-il partout en France ? Toggle

Oui ! Formasuite organise des formations professionnelles partout en France. Vous choisissez librement le format et le lieu qui vous conviennent le mieux : directement dans vos locaux, dans une salle de formation située dans la ville de votre choix, ou à distance en visioconférence.

Nous vous proposons une organisation 100 % clé en main : recherche et réservation de la salle si nécessaire, coordination logistique et organisation de la session. Nous nous occupons de tout pour vous permettre d’organiser votre formation en toute sérénité.

Combien de personnes peuvent participer à une formation ? Toggle

Le tarif indiqué sur nos devis est valable pour un groupe de 1 à 5 participants, et nos formations sont maintenues dès 1 participant.

Au-delà de 5 participants, nous vous proposons une organisation adaptée à la taille de votre groupe et à vos objectifs.

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Formasuite est spécialisé dans la formation professionnelle destinée aux entreprises et à leurs collaborateurs. Nous intervenons également auprès d'établissements publics, associations et collectivités.

Nos formations ne sont pas éligibles au CPF.

Elles peuvent toutefois, selon votre situation, faire l’objet d’une prise en charge par un OPCO ou, dans certains contextes spécifiques, par France Travail ou la Région.

Comment se déroule ma formation ? Toggle

Avant la formation, nous définissons avec vous vos objectifs, le profil des participants, les modalités et la date souhaitée. Notre formateur adapte ensuite son intervention afin de proposer une formation concrète, interactive et directement applicable en situation professionnelle.

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Après analyse de votre besoin, nous pouvons vous proposer une solution adaptée comprenant le programme détaillé, la durée, les modalités d’organisation et le tarif de la formation.

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