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Techniques de Communication Client et Gestion des Appels Difficiles

2 Jours

Techniques de Communication Client et Gestion des Appels Difficiles

Présentiel et distanciel Financement OPCO pour les entreprises

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Prendre conscience de son propre comportement en communication et de ses points forts et faibles
  • Identifier les obstacles à une communication efficace
  • Apprendre à communiquer avec diplomatie et empathie
  • Acquérir les compétences essentielles pour communiquer efficacement avec le client
  • Apprendre à gérer son stress et à contrôler l'interaction, même dans les situations difficiles
  • Savoir valoriser l'image de l'entreprise à travers chaque interaction client
  • Comprendre les spécificités des appels B2B et adapter sa communication en conséquence

Programme de la formation

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

Jour 1 : Fondamentaux de la communication client et gestion des émotions

 

Matin : Principes de base de la communication avec le client

  • Introduction à la communication efficace et son importance pour l'image de l'entreprise
  • Comprendre les attentes du client et les enjeux de la satisfaction client
  • Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
  • Savoir écouter activement pour mieux répondre aux besoins du client

 

Après-midi : Gestion des émotions et appels difficiles

  • Techniques de maîtrise de soi et gestion du stress en situation tendue
  • Utilisation de l'intonation, des pauses et du silence comme outils de communication
  • Méthodologie pour gérer les appels difficiles et les clients en colère
  • Mise en pratique : jeux de rôle sur des scénarios d'appels difficiles

 

Jour 2 : Valorisation de l'image de l'entreprise et communication B2B

 

Matin : Communication positive et valorisation de l'entreprise

  • Stratégies pour valoriser l'image de l'entreprise lors d'échanges avec les clients
  • Identifier ce qui peut et ne peut pas être dit au client
  • Création d'un guide de style pour une communication cohérente et professionnelle
  • Exercices pratiques sur la formulation positive et la reformulation constructive

 

Après-midi : Spécificités des appels B2B et conclusion

  • Particularités de la communication B2B : terminologie, ton, formalisme
  • Techniques pour établir et maintenir une relation professionnelle durable avec les clients B2B
  • Processus pour résoudre efficacement les problèmes en respectant les procédures de l'entreprise
  • Conclusion : récapitulatif, feedback des participants et plan d'action personnel

 

FIN DE LA FORMATION

  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances
  • Récapitulatif des acquis de la journée
  • Évaluation de la formation
  • Proposition de pistes pour continuer à améliorer sa communication après la formation

Pré-requis

Aucun

Public cible

Toute personne désireuse d'améliorer sa communication interpersonnelle

  • Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)
  • Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix
  • Dates de votre choix sans surcoût
  • Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
  • Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
  • Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
  • Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

Pédagogie

Modalités pédagogiques

Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.

 

Suivi de l'exécution : 

  • Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée 
  • Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation. 

Appréciation des résultats : 

 

  • Recueil individuel des attentes du stagiaire
  • Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation 
  • Évaluation continue durant la session 
  • Remise d'une attestation de fin de formation
  • Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation 
Moyens et supports pédagogiques
  • Evaluation des besoins et du profil du participant
  • Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
  • Cas pratiques
  • Questionnaire et exercices
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Retours d'expériences
  • Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
  • Grille d'évaluation (test de positionnement)
  • Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation 
  • Travaux pratiques
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
LES AVIS DE NOS CLIENTS

Taux de satisfaction à nos formations 97%


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Garantie Proximité

Grâce à notre organisation et notre expérience nous sommes capables d’intervenir partout en France dans la ville de votre choix.

Garantie 1er inscrit

Toutes nos sessions de formation sont ouvertes et maintenues à partir d’un seul participant.

Avantage Groupe

Nos tarifs sont valables de 1 à 5 participants sans surcoût.

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