Gérer les appels difficiles et le stress dans le secteur médical

• Acquérir des techniques pour gérer les appels difficiles avec des patients.
• Développer des compétences en communication assertive et empathique.
• Apprendre à désamorcer les conflits et à gérer les comportements agressifs ou anxieux.
• Maîtriser les outils de gestion du stress pour mieux gérer les situations tendues.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1 : Comprendre et gérer les appels difficiles

Matin : Compréhension des appels difficiles

• Identifier les types d'appels difficiles :

  • Patients agressifs, anxieux ou insatisfaits.
  • Gestion des appels liés à des urgences médicales.
  • Situations émotionnellement chargées (annonces médicales, retards, incompréhensions).

• Analyse des causes des tensions :

  • Stress des patients et impact sur leur comportement.
  • Problèmes de communication (langage médical, attentes non satisfaites).

• Les bases de la communication professionnelle :

  • Importance de l'écoute active.
  • Techniques pour clarifier les attentes et éviter les malentendus.

Après-midi : Techniques pour désamorcer les conflits

• Adapter son comportement face à différents types de patients :

  • Techniques pour répondre aux agressions verbales sans escalade.
  • Gérer les patients en état de stress ou de détresse émotionnelle.

• Outils de communication assertive et empathique :

  • Utilisation des mots et du ton de voix pour apaiser les tensions.
  • Reformulation et validation des émotions du patient.

• Exercices pratiques et mises en situation :

  • Jeux de rôle pour s'entraîner à gérer des appels difficiles.
  • Analyse des réactions et feedback personnalisé.

Jour 2 : Prévenir et gérer son stress au travail

Matin : Comprendre et prévenir le stress

• Comprendre le stress professionnel :
  • Les causes du stress dans le secteur médical.
  • Les impacts du stress sur la santé et la performance.

• Techniques pour prévenir le stress :

  • Organisation efficace de son travail (gestion des priorités, planification).
  • Importance des pauses et de la déconnexion.
  • Créer un environnement de travail apaisant.

Après-midi : Outils pour gérer et canaliser le stress

• Techniques de gestion du stress :

  • Exercices de respiration et de relaxation.
  • Introduction à la pleine conscience (mindfulness).
  • Techniques pour se recentrer rapidement après un appel difficile.

• Développer sa résilience émotionnelle :

  • Identifier et gérer ses propres émotions dans des situations tendues.
  • Cultiver une attitude positive face aux défis du quotidien.

• Atelier pratique :

  • Exercices de relaxation et de pleine conscience.
  • Partage d'expériences entre participants pour identifier des stratégies communes.

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Toute personne souhaitant agir sur son stress dans une optique d'efficacité

• Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
• Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
• Dates de votre choix sans surcoût
• Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
• Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
• Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
• Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
• Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

• Remise d'un support pédagogique
• Echanges interactifs
• Intervention d'un formateur expert dans son domaine

• Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
• Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation