À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes : Contrôler ses émotions dans les conflits avec les clients
Acquérir les techniques de résolution de conflits
Négocier des accords profitables et préserver une bonne relation client
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Introduction à la Gestion des Conflits
- Importance de la gestion des conflits dans la relation client.
- Présentation des objectifs de la formation.
Contrôle des Émotions
- Techniques de reconnaissance et de gestion de ses propres émotions en situation de conflit.
- Exercices pratiques sur la pleine conscience et la gestion du stress.
Techniques de Résolution de Conflits
- Méthodes pour identifier la source des conflits avec les clients.
- Stratégies pour aborder les conflits de manière constructive et trouver des solutions mutuellement bénéfiques.
Communication Efficace en Situation de Conflit
- Utilisation de l'écoute active pour comprendre les préoccupations des clients.
- Techniques pour exprimer son point de vue de manière claire et sans provoquer d'escalade.
Négociation d'Accords Profitables
- Principes de base de la négociation win-win en contexte client.
- Ateliers pratiques sur la négociation d'accords qui préservent les intérêts de l'entreprise tout en satisfaisant le client.
Préservation de la Relation Client
- Stratégies pour rétablir et renforcer la confiance après un conflit.
- Importance du suivi post-conflit pour assurer une satisfaction continue du client.
Ateliers Pratiques et Mises en Situation
- Simulations de scénarios de conflit pour mettre en pratique les techniques apprises.
- Feedback constructif et conseils personnalisés pour chaque participant.
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Toutes les personnes en relation avec les clients
Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)
Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix
Dates de votre choix sans surcoût
Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation
Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.
Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Suivi de l'exécution : Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.
Appréciation des résultats : Recueil individuel des attentes du stagiaire</li><li>Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
Évaluation continue durant la session
Remise d'une attestation de fin de formation
Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation
Moyens et supports pédagogiques
Evaluation des besoins et du profil du participant
Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
Cas pratiques
Questionnaire et exercices
Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
Retours d'expériences
Séquences pédagogiques regroupées en différents modules
Remise d'un support pédagogique
Echanges interactifs
ntervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
Grille d'évaluation (test de positionnement)
Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
Travaux pratiques
Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
