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La gestion des conflits dans la relation client en 1 journée

1 Jour

La gestion des conflits dans la relation client en 1 journée

Présentiel et distanciel Financement OPCO pour les entreprises
Droit Public - MOD_20244304

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes : Contrôler ses émotions dans les conflits avec les clients

Acquérir les techniques de résolution de conflits

Négocier des accords profitables et préserver une bonne relation client

Programme de la formation

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

 
Introduction à la Gestion des Conflits
  • Importance de la gestion des conflits dans la relation client.
  • Présentation des objectifs de la formation.

 

Contrôle des Émotions
  • Techniques de reconnaissance et de gestion de ses propres émotions en situation de conflit.
  • Exercices pratiques sur la pleine conscience et la gestion du stress.

 

Techniques de Résolution de Conflits
  • Méthodes pour identifier la source des conflits avec les clients.
  • Stratégies pour aborder les conflits de manière constructive et trouver des solutions mutuellement bénéfiques.

 

Communication Efficace en Situation de Conflit
  • Utilisation de l'écoute active pour comprendre les préoccupations des clients.
  • Techniques pour exprimer son point de vue de manière claire et sans provoquer d'escalade.

 

Négociation d'Accords Profitables
  • Principes de base de la négociation win-win en contexte client.
  • Ateliers pratiques sur la négociation d'accords qui préservent les intérêts de l'entreprise tout en satisfaisant le client.

 

Préservation de la Relation Client
  • Stratégies pour rétablir et renforcer la confiance après un conflit.
  • Importance du suivi post-conflit pour assurer une satisfaction continue du client.
 
Ateliers Pratiques et Mises en Situation
  • Simulations de scénarios de conflit pour mettre en pratique les techniques apprises.
  • Feedback constructif et conseils personnalisés pour chaque participant.

 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Pré-requis

Aucun

Public cible

Toutes les personnes en relation avec les clients

Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)

Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix

Dates de votre choix sans surcoût

Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation

Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation

Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h

Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)

Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

Pédagogie

Modalités pédagogiques

Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.

Suivi de l'exécution : Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée

Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.

Appréciation des résultats : Recueil individuel des attentes du stagiaire</li><li>Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation

Évaluation continue durant la session

Remise d'une attestation de fin de formation

Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation

Moyens et supports pédagogiques

Evaluation des besoins et du profil du participant

Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules

Cas pratiques

Questionnaire et exercices

Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape

Retours d'expériences

Séquences pédagogiques regroupées en différents modules

Remise d'un support pédagogique

Echanges interactifs

ntervention d'un formateur expert dans son domaine

Modalités d’évaluation et de suivi

Grille d'évaluation (test de positionnement)

Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation

Travaux pratiques

Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape

Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail

Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile

Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation

LES AVIS DE NOS CLIENTS

Avec plus de 800 Avis Vérifiés et un taux de satisfaction de 97%, nos clients témoignent de la qualité et de l'efficacité de nos formations (dernière mise à jour le 17/02/2025)

La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Formasuite.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014.

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