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Gérer les clients difficiles : Comment désamorcer les situations tendues au téléphone

2 Jours

Gérer les clients difficiles : Comment désamorcer les situations tendues au téléphone

Présentiel et distanciel Financement OPCO pour les entreprises
Achat-Vente et Commerce - MOD_20232502

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Comprendre les enjeux de la gestion des clients agressifs par téléphone
  • Acquérir des compétences en communication verbale pour apaiser les clients
  • Savoir gérer les demandes et les réclamations des clients agressifs
  • Maîtriser les outils de gestion du stress pour gérer les situations difficiles
  • Prévenir et gérer les comportements agressifs des clients.

Programme de la formation

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1 :

Matinée :

 

  • Introduction à la gestion des clients agressifs par téléphone
  • Les différents types de clients agressifs et leur profil
  • Les impacts de la violence verbale sur les opérateurs téléphoniques

Après-midi :

 

  • Les émotions en situation de stress
  • Les techniques de communication verbale pour apaiser les clients
  • Les bonnes pratiques pour éviter les situations de tension

Jour 2 :

Matinée :

 

  • La gestion des appels difficiles : étapes à suivre
  • La gestion des demandes et des réclamations des clients agressifs
  • La résolution de conflits avec des clients agressifs

Après-midi :

 

  • Les outils de gestion du stress
  • La mise en place de procédures pour gérer les clients agressifs
  • La prévention de la violence au travail

 

FIN DE LA FORMATION

  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Pré-requis

Aucun

Public cible

Toute personne en contact téléphonique avec des clients

  • Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
  • Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
  • Dates de votre choix sans surcoût
  • Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
  • Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
  • Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
  • Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
  • Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

Pédagogie

Modalités pédagogiques

Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.

 

Suivi de l'exécution : 

  • Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée 
  • Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation. 

Appréciation des résultats : 

 

  • Recueil individuel des attentes du stagiaire
  • Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation 
  • Évaluation continue durant la session 
  • Remise d'une attestation de fin de formation
  • Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation 
Moyens et supports pédagogiques
  • Evaluation des besoins et du profil du participant
  • Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
  • Cas pratiques
  • Questionnaire et exercices
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Retours d'expériences
  • Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
  • Grille d'évaluation (test de positionnement)
  • Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation 
  • Travaux pratiques
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
LES AVIS DE NOS CLIENTS

Taux de satisfaction à nos formations 97%


Pourquoi cette formation ?

La gestion des clients difficiles est un défi pour toute entreprise. Les clients insatisfaits peuvent se montrer agressifs, impatients et même vulgaires lorsqu'ils expriment leur mécontentement. Cependant, une entreprise doit savoir comment gérer ces situations tendues avec professionnalisme pour éviter de perdre des clients.

La formation "Gérer les clients difficiles : Comment désamorcer les situations tendues au téléphone" est un excellent moyen d'acquérir les compétences nécessaires pour gérer ces situations. Cette formation vise à aider les professionnels du service client à comprendre les causes profondes de l'insatisfaction des clients et à apprendre les compétences nécessaires pour désamorcer les situations tendues.

La formation commence par l'apprentissage de techniques de communication efficaces. Les participants apprendront comment écouter attentivement les clients, comment poser les bonnes questions et comment répondre avec empathie. Ils apprendront également à éviter les pièges courants qui peuvent aggraver les situations tendues.

La formation comprend également des exercices pratiques pour aider les participants à appliquer les compétences qu'ils ont apprises dans des situations réelles. Ils pourront ainsi mettre en pratique des techniques de résolution de conflits et apprendre comment gérer les clients difficiles de manière constructive.

En plus d'apprendre à gérer les situations tendues, les participants à cette formation apprendront également comment éviter les conflits à l'avenir. Ils apprendront comment communiquer efficacement avec les clients, comment anticiper leurs besoins et comment fournir un service client de qualité pour éviter les problèmes.

La formation "Gérer les clients difficiles : Comment désamorcer les situations tendues au téléphone" est particulièrement utile pour les professionnels qui travaillent dans les centres d'appels ou les services clients. Mais elle peut également être bénéfique pour toute personne travaillant en relation avec la clientèle.

En fin de compte, cette formation permettra aux participants d'améliorer la qualité de leur service client et d'éviter la perte de clients en raison de situations tendues mal gérées. Ils seront mieux équipés pour gérer les clients difficiles avec confiance et professionnalisme, ce qui améliorera l'image de marque de leur entreprise. En outre, cette formation aidera également à renforcer la fidélité des clients, car les clients seront plus susceptibles de revenir à une entreprise qui a su gérer leurs problèmes avec efficacité et empathie.

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Grâce à notre organisation et notre expérience nous sommes capables d’intervenir partout en France dans la ville de votre choix.

Garantie 1er inscrit

Toutes nos sessions de formation sont ouvertes et maintenues à partir d’un seul participant.

Avantage Groupe

Nos tarifs sont valables de 1 à 5 participants sans surcoût.

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