Droit Public

La gestion des conflits dans la relation client

Référence : MOD_2019114

DURÉE

2 Jours

LOCALISATION

Partout en France

MODALITÉ

Présentiel

Distanciel

FINANCEMENT

OPCO

CPF

Objectifs de formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes : Contrôler ses émotions dans les conflits avec les clients

Acquérir les techniques de résolution de conflits

Négocier des accords profitables et préserver une bonne relation client

Programme

Télécharger le programme

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Analyser la situation de conflit

Identifier les différentes typologies de conflit
Comprendre l'origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses réactions
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Evaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l'entreprise d'une mauvaise gestion de ses clients

Après-midi

Préparer un plan d'actions

Préparation psychologique avant la rencontre client
S'appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

JOUR 2

Matin

Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant

Etre prêt psychologiquement à écouter
Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations...
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour calmer les tensions et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d'esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord Gagnant-Gagnant
Oser dire NON et préserver la relation
Contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification

Après-midi

Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S'affirmer pour négocier un compromis
Savoir prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Clôturer un conflit tout en renforçant la relatif
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Voir tout le programme

Pédagogie

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.

SUIVI DE L’EXÉCUTION

Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation

APPRÉCIATION DES RÉSULTATS

Recueil individuel des attentes du stagiaire
Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
Évaluation continue durant la session
Remise d'une attestation de fin de formation
Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation

MOYENS ET SUPPORTS PÉDAGOGIQUES

Evaluation des besoins et du profil du participant
Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
Cas pratiques
Questionnaire et exercices
Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
Retours d'expériences
Séquences pédagogiques regroupées en différents modules
Remise d'un support pédagogique
Echanges interactifs
Intervention d'un formateur expert dans son domaine

MODALITÉS D’ÉVALUATION ET DE SUIVI

Grille d'évaluation (test de positionnement)
Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
Travaux pratiques
Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation

CERTIFICATION

Certification Qualiopi

PRÉ-REQUIS

Formation tout public

PUBLIC ADMIS

Salarié en poste

Entreprise

ACCÈS

Accessible à toutes personnes en situation de handicap. Locaux adaptés.

TARIF PRÉSENTIEL

1980€ HT

TARIF DISTANCIEL

1680€ HT

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Avis et satisfactions

Pourquoi cette formation ?

La gestion des conflits dans la relation client est un enjeu majeur pour les entreprises, notamment dans un contexte concurrentiel où les clients ont de plus en plus de choix. Une mauvaise gestion des conflits peut avoir des conséquences néfastes sur la réputation de l'entreprise et sa capacité à fidéliser sa clientèle. C'est pourquoi une formation sur le thème "La gestion des conflits dans la relation client" peut être utile pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur relation client.

En suivant une telle formation, les participants peuvent apprendre à identifier les différents types de conflits dans la relation client, tels que les conflits liés à la qualité du produit ou du service, les conflits liés aux prix ou aux conditions de vente, les conflits liés à la communication ou à la livraison. Ils peuvent ainsi comprendre comment gérer ces conflits de manière efficace tout en préservant la satisfaction du client.

Au-delà de ces compétences pratiques, une formation sur la gestion des conflits dans la relation client peut également aider les participants à mieux comprendre les besoins et les attentes des clients. En apprenant à écouter activement les clients et à communiquer de manière claire et efficace, les participants peuvent aider leur entreprise à améliorer la qualité de son service client.

En outre, une formation sur la gestion des conflits dans la relation client peut permettre aux entreprises de minimiser les risques de litige et de conflit avec leurs clients. En apprenant à gérer les conflits de manière professionnelle et éthique, les participants peuvent aider leur entreprise à éviter les risques juridiques et à maintenir sa réputation.

Enfin, une formation sur la gestion des conflits dans la relation client peut contribuer à améliorer la fidélisation des clients. En adoptant une approche proactive pour gérer les conflits, les entreprises peuvent montrer à leurs clients qu'elles sont à l'écoute de leurs besoins et de leurs préoccupations, ce qui peut contribuer à renforcer leur relation de confiance.

En conclusion, une formation sur le thème "La gestion des conflits dans la relation client" peut offrir de nombreux avantages aux entreprises qui cherchent à améliorer leur relation client. En acquérant les compétences et les connaissances nécessaires pour gérer efficacement les conflits dans la relation client, les participants peuvent aider leur entreprise à maximiser la satisfaction du client, à minimiser les risques de litige et à renforcer la fidélisation de leur clientèle.

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Tout savoir avant de vous former

Le contenu de ma formation est-il adaptable ?

Oui ! Depuis bientôt 10 ans, Formasuite a développé un véritable savoir-faire dans l’adaptation des formations aux besoins spécifiques des apprenants.

Avant chaque session, nous identifions vos objectifs, le niveau des participants et les particularités de votre activité. Nous planifions un échange avec le formateur afin d’adapter le contenu, les exemples, les exercices et les mises en situation à vos problématiques concrètes et aux compétences que vous souhaitez développer.

Formasuite intervient-il partout en France ?

Oui ! Formasuite organise des formations professionnelles partout en France. Vous choisissez librement le format et le lieu qui vous conviennent le mieux : directement dans vos locaux, dans une salle de formation située dans la ville de votre choix, ou à distance en visioconférence.

Nous vous proposons une organisation 100 % clé en main : recherche et réservation de la salle si nécessaire, coordination logistique et organisation de la session. Nous nous occupons de tout pour vous permettre d’organiser votre formation en toute sérénité.

Combien de personnes peuvent participer à une formation ?

Le tarif indiqué sur nos devis est valable pour un groupe de 1 à 5 participants, et nos formations sont maintenues dès 1 participant.

Au-delà de 5 participants, nous vous proposons une organisation adaptée à la taille de votre groupe et à vos objectifs.

Pour en savoir plus, contactez-nous à serviceclient@formasuite.fr, au 05 31 60 07 07, ou prenez directement rendez-vous avec un conseiller en cliquant ici.

Comment financer ma formation ?

Selon votre situation et les critères de prise en charge applicables, tout ou partie du coût de votre formation peut être financé par votre OPCO. Notre équipe peut vous aider à identifier l'OPCO dont dépend votre entreprise et vous transmettre les documents nécessaires à votre demande de financement.

Formasuite est spécialisé dans la formation professionnelle destinée aux entreprises et à leurs collaborateurs. Nous intervenons également auprès d'établissements publics, associations et collectivités.

Nos formations ne sont pas éligibles au CPF.

Elles peuvent toutefois, selon votre situation, faire l’objet d’une prise en charge par un OPCO ou, dans certains contextes spécifiques, par France Travail ou la Région.

Comment se déroule ma formation ?

Avant la formation, nous définissons avec vous vos objectifs, le profil des participants, les modalités et la date souhaitée. Notre formateur adapte ensuite son intervention afin de proposer une formation concrète, interactive et directement applicable en situation professionnelle.

Comment obtenir un devis pour ma formation ?

Vous pouvez générer et obtenir immédiatement votre devis sur notre site en cliquant ici.

Vous pouvez également contacter notre équipe à serviceclient@formasuite.fr ou au 05 31 60 07 07, ou encore prendre rendez-vous avec un conseiller en cliquant ici.

Après analyse de votre besoin, nous pouvons vous proposer une solution adaptée comprenant le programme détaillé, la durée, les modalités d’organisation et le tarif de la formation.