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Gestion de Conflit, du Stress et des Appels Téléphoniques

2 Jours

Gestion de Conflit, du Stress et des Appels Téléphoniques

Présentiel et distanciel Financement OPCO pour les entreprises
Achat-Vente et Commerce - MOD_20243181

Objectifs de la formation

  • Développer des compétences en gestion de conflit pour maintenir un environnement de travail serein.
  • Acquérir des techniques efficaces pour gérer le stress personnel et celui de l'équipe.
  • Maîtriser la gestion des appels téléphoniques, y compris dans des situations délicates ou stressantes.

Programme de la formation

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

Jour 1 : Gestion de Conflit et du Stress

Matin : Comprendre et Gérer les Conflits

  • Introduction à la gestion des conflits
    •    Définitions et origines des conflits dans un environnement professionnel
    •    Les différents types de conflits et leurs dynamiques
  • Stratégies de résolution de conflits
    •    Techniques de communication efficace pour désamorcer les tensions
    •    Rôle de la médiation et de la négociation

 

Après-midi : Techniques de Gestion du Stress

  • Comprendre le stress
    •    Identifier les sources de stress au travail
    •    Impact du stress sur la performance individuelle et d'équipe
  • Méthodes et outils pour gérer son stress
    •    Techniques de relaxation et de respiration
    •    Gestion du temps et priorisation des tâches

 

Jour 2 : Approfondissement des Techniques et Gestion des Appels Téléphoniques

Matin : Approfondissement des Techniques de Gestion de Conflit

  • Mises en situation et jeux de rôle
    •    Simulations de conflits pour pratiquer les techniques apprises
    •    Analyse des réactions et amélioration des stratégies d'intervention
  • Atelier sur l'intelligence émotionnelle
    •    Reconnaître et gérer ses émotions et celles des autres

Après-midi : Gestion des Appels Téléphoniques

  • Fondamentaux de la communication téléphonique
    •    Techniques d'accueil téléphonique et étiquette professionnelle
    •    Écoute active et reformulation pour assurer une bonne compréhension
  • Gestion des appels difficiles
    •    Techniques spécifiques pour gérer les plaintes et les clients difficiles
    •    Gérer son propre stress en situation d'appel tendu

 

FIN DE LA FORMATION

  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Pré-requis

Aucun

Public cible

Toute personne souhaitant agir sur son stress dans une optique d'efficacité

  • Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
  • Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
  • Dates de votre choix sans surcoût
  • Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
  • Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
  • Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
  • Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
  • Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

Pédagogie

Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Moyens et supports pédagogiques
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
LES AVIS DE NOS CLIENTS

Taux de satisfaction à nos formations 97%


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Garantie Proximité

Grâce à notre organisation et notre expérience nous sommes capables d’intervenir partout en France dans la ville de votre choix.

Garantie 1er inscrit

Toutes nos sessions de formation sont ouvertes et maintenues à partir d’un seul participant.

Avantage Groupe

Nos tarifs sont valables de 1 à 5 participants sans surcoût.

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