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Performance professionnelle

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Performance professionnelle
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    • Se différencier de ses concurrents
    • Véhiculer la notoriété et l'image de marque de l'entreprise dans la relation client
    • Instaurer l'excellence par une cohésion de l'ensemble des services de l'entreprise
    • Tableaux de bord à mettre en place pour assurer un suivi fiable et utile

    Identifier son rôle dans la relation client
    • Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, en interne et en externe
    • Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
    • Mettre en place une dynamique de relation client durable

    Définir l'ensemble des points de contact avec le client
    • Identifier les éléments clés constitutifs du capital client
    • Rentabiliser, optimiser, anticiper
    • Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l'ensemble de la chaîne
    • Approfondir l'analyse des besoins pour mieux y répondre
    • Définir la checklist des points de contact

    Optimiser sa relation client
    • Faire l'inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
    • Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller...
    • Communiquer au client les preuves de l'engagement et du professionnalisme des interlocuteurs
    • Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d'actions correctives

    Impliquer tous les acteurs dans la durée
    • Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
    • Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme
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    • Analyser les enjeux et intégrer l'importance de la relation client dans sa mission quotidienne
    • Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client
    • Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client
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    • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
    • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
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    • Remise d'un support pédagogique
    • Echanges interactifs
    • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
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    • Avantages et inconvénients du téléphone
    • Conséquences en termes de communication
    • Qualités primordiales d'un appel
    • Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation...
    • L'impact des communications en termes de coût (portables, durée de la communication...)

    Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
    • Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique
    • Savoir débuter un entretien : la première impression, la présentation et l'identification de l'interlocuteur
    • Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur...
    • Connaître et bien utiliser sa voix

    Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés
    • L'écoute analytique et l'écoute active
    • La reformulation et le recentrage
    • Les stratégies de questionnement
    • La personnalisation
    • Les faux amis, les mots à éviter

    Structurer ses entretiens
    • Les étapes d'un appel en réception
    • Les étapes d'un appel en émission

    Garder la maîtrise dans les situations délicates
    • S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
    • Prendre en compte le grief et proposer des solutions
    • Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
    • Identifier et hiérarchiser ses priorités
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    • Renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphonique
    • Acquérir les méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser ses entretiens tout en s'adaptant à toutes les situations
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    • Remise d'un support pédagogique
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    • Réclamation en face à face
    • Réclamation par écrit

    Se préparer à écouter et comprendre
    • Comment analyser une réclamation
    • S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
    • Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
    • Se comprendre pour comprendre l'autre
    • Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client

    Le dialogue
    • Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
    • Etre "synchro" avec le client
    • Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
    • Questionner sur 4 plans
    • Reformuler pour recadrer l'ensemble
    • Savoir être attentif et courtois

    La solution
    • Clarifier et s'assurer des intentions communes
    • Chercher les points d'accord et les valider
    • Construire une position gagnante
    • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment )

    La formulation
    • Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
    • Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action positifs
    • Personnaliser la réponse pour valoriser son client
    • Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise

    Etablir le suivi
    • Repérer et trier les incidents fréquents
    • Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions
    • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
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    • Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
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    • Pourquoi la satisfaction est un objectif incontournable
    • Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurer

    Cadrer une étude de satisfaction
    • La satisfaction de quoi De qui A quel moment
    • Conduire l'étude exploratoire qualitative afin de recueillir tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimal : la liste des composantes impliquées dans la satisfaction de l'offre, le vocabulaire utilisé par les clients

    Mener l'étude quantitative
    • Construire un échantillon représentatif
    • Choisir le mode d'administration du questionnaire
    • Rédiger le questionnaire
    • Procéder au terrain de l'étude

    Analyser les informations recueillies
    • Analyser les résultats à plat
    • Analyser les résultats croisés
    • Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier
    • Exploiter le schéma importance et satisfaction

    Utiliser le Net Promoter Score
    • Savoir calculer et exploiter le Net Promoter Score

    Etablir un plan d'actions
    • Synthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques
    • Identifier les actions prioritaires : agir sur les critères de satisfaction ayant un niveau de satisfaction faible et contribuant fortement à la satisfaction globale du produit ou du service

    Mettre en place la mesure barométrique de la satisfaction
    • Obtenir l'adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l'entreprise
    • Choisir la périodicité de l'enquête
    • Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l'effet des actions correctives qui ont été mises en place
    • Modéliser la satisfaction, simuler les actions
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    • Identifier toutes les étapes de la mise en place d'une mesure barométrique de la satisfaction clients
    • Utiliser (calculer et exploiter) le Net Promoter Score
    • Exploiter les résultats de la mesure de la satisfaction client afin d'identifier les actions correctives à mettre en place
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    • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
    • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
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    • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
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    • Remise d'un support pédagogique
    • Echanges interactifs
    • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
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    • Pourquoi un tel turn-over chez les commerciaux

    Identifier les stratégies de reconnaissance des commerciaux
    • Les techniques pour recevoir de meilleures candidatures
    • Cibler les candidats avec plus de 3 ans d'expérience métier
    • Les différents points à valider avec chaque candidat : les aptitudes intellectuelles, les moteurs spécifiques de motivation...
    • Les entretiens de recrutement et leurs limites
    • Les points à étudier chez un commercial en plus des résultats d'un test de personnalité : confiance en soi, appréhension du concept « argent », ténacité...

    Concevoir de nouvelles formes de rémunération et de reconnaissance
    • La rémunération directe : salaire de base, primes, bonus...
    • La part variable du salaire et les critères quantitatifs/qualitatifs
    • Les périphériques légaux : intéressement, participation, stock options...
    • Les avantages en nature : les frais de représentation, gratifications en nature...
    • Les périphériques statutaires : assurance vie, bourses pour les enfants...
    • Les leviers complémentaires de motivation : autonomie, responsabilités...

    Evaluer les forces et les faiblesses de son système actuel de rémunération
    • Impact du système de rémunération : sur l'image de marque de l'entreprise, sur l'image que vous voulez véhiculer, sur les attentes clients...
    • Mesurer l'impact d'un nouveau mode de rémunération
    • Evaluer les forces et les faiblesses de son système actuel de management
    • Amorcer une réflexion sur la gestion des talents
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    • Savoir identifier et mettre en œuvre les leviers d'une politique de recrutement commerciale motivante
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    • Repérer et analyser les situations difficiles vécues
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    Préparer l'entretien de vente
    • Comment identifier les différentes typologies des clients difficiles
    • Planifier sa stratégie de vente et de négociation
    • Préparer son plan d'actions
    • Comment maîtriser ses émotions
    • Anticiper les réclamations du client
    • Poser des questions ciblées en étant sûr de soi

    Faire face aux conflits et aux critiques
    • Développer une écoute active
    • Résumer et reformuler le message
    • Rechercher un objectif mutuel
    • Identifier les différents types de griefs
    • Neutraliser le grief de façon positive
    • Résister aux critiques non fondées et subjectives

    Gérer ses émotions
    • Comment prendre la main
    • Avoir le bon comportement dans une situation intense
    • Aborder les conflits en toute sérénité et prendre du recul
    • Gérer les cas de stress les plus fréquents

    Savoir négocier pour obtenir un compromis
    • Comment comprendre l'autre et le laisser s'extérioriser
    • Trouver une relation Gagnant-Gagnant
    • Faire passer un message de façon simple
    • Maîtriser les parades à utiliser pour chaque situation

    Apprendre à refuser sans perdre un client
    • Oser dire "NON" et préserver la relation
    • Apprendre à être objectif et rendre le refus acceptable
    • Acquérir les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu
    • Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
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    • Acquérir les techniques de résolution de conflits pour s'affirmer
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