À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Gestion des patients difficiles : communication, désamorçage et prévention des situations conflictuelles

Objectifs de la formation

• Comprendre les comportements difficiles chez les patients
• Identifier les signes d'agressivité, d'anxiété ou de mécontentement
• Adapter sa communication face aux situations sensibles
• Désamorcer les tensions avant l'escalade
• Gérer les situations conflictuelles avec calme
• Préserver la qualité de la relation soignant-patient
• Protéger son équilibre professionnel face aux situations éprouvantes

Jour 1 : Comprendre les comportements difficiles et adapter sa communication

Matin : Identifier les profils et les situations sensibles

Comprendre les comportements difficiles des patients

• Différenciation entre patient mécontent, anxieux, agressif ou opposant
• Identification des facteurs déclencheurs liés à l'attente, la douleur ou l'incompréhension
• Repérage des impacts émotionnels sur les professionnels de santé

Reconnaître les signes avant-coureurs d'une tension

• Observation du langage verbal, du ton et du rythme de parole
• Repérage des attitudes corporelles traduisant l'agacement ou l'anxiété
• Identification des signaux faibles pouvant annoncer une escalade

Analyser le contexte de la situation conflictuelle

• Prise en compte du parcours de soins et de l'état émotionnel du patient
• Compréhension des attentes exprimées ou implicites du patient
• Identification des contraintes organisationnelles pouvant renforcer la tension

Après-midi : Communiquer avec un patient mécontent ou anxieux

Adopter une posture professionnelle sécurisante

• Maintien d'une attitude calme, stable et respectueuse
• Utilisation d'une distance relationnelle adaptée à la situation
• Préservation du cadre professionnel sans rigidité excessive

Utiliser l'écoute active pour apaiser la relation

• Reformulation des propos du patient pour montrer la compréhension
• Accueil de l'émotion sans jugement ni minimisation
• Clarification de la demande réelle derrière la plainte ou l'inquiétude

Adapter son langage verbal et non verbal

• Choix de mots simples, rassurants et compréhensibles
• Maîtrise du ton, du débit et du volume de la voix
• Cohérence entre le discours, les gestes et l'attitude corporelle

Jour 2 : Désamorcer l'agressivité et gérer les situations conflictuelles

Matin : Prévenir l'escalade et gérer l'agressivité

Comprendre les mécanismes de l'agressivité

• Identification des causes possibles de l'agressivité dans le contexte de soins
• Distinction entre agressivité verbale, menace et passage à l'acte
• Compréhension du rôle de la peur, de la douleur ou du sentiment d'impuissance

Désamorcer une situation tendue

• Utilisation de phrases courtes, claires et orientées vers l'apaisement
• Reconnaissance de l'émotion sans valider un comportement inadapté
• Proposition d'alternatives réalistes pour redonner un cadre à l'échange

Poser des limites avec fermeté et respect

• Rappel des règles de respect mutuel et de sécurité
• Formulation d'un refus ou d'une limite sans provocation
  • Maintien d'un cadre clair face aux propos agressifs ou déplacés

Après-midi : Sécuriser la relation et préserver les professionnels

Gérer une situation conflictuelle en équipe

• Identification du moment où solliciter un collègue ou un responsable
• Coordination des rôles pour éviter les messages contradictoires
• Transmission des informations utiles après une situation difficile

Prévenir les récidives et améliorer la prise en charge

• Repérage des situations récurrentes ou des patients régulièrement en tension
• Mise en place de réponses cohérentes et partagées par l'équipe
  • Adaptation de l'accueil et de l'information pour limiter les incompréhensions

Préserver son équilibre face aux situations difficiles

• Identification des effets du stress et de la charge émotionnelle
• Mise à distance professionnelle après un échange conflictuel
• Utilisation de ressources internes pour éviter l'épuisement relationnel

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Toute personne désirant découvrir les fondamentaux d'un management efficace

• Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
• Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
• Dates de votre choix sans surcoût
• Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
• Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
• Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
• Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
• Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

• Evaluation des besoins et du profil du participant
• Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
• Cas pratiques
• Questionnaire et exercices
• Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
• Retours d'expériences
• Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
• Remise d'un support pédagogique
• Echanges interactifs
• Intervention d'un formateur expert dans son domaine

• Grille d'évaluation (test de positionnement)
• Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation 
• Travaux pratiques
• Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
• Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
• Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
• Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation