Relation client par téléphone : Techniques et Pratiques pour Performer

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Renforcer l'impact de sa communication téléphonique en s'adaptant aux attentes des clients.
• Maîtriser les étapes d'un entretien téléphonique pour inspirer confiance et fidéliser les clients.
• Savoir répondre aux objections et conclure efficacement un appel.
• Gérer les situations difficiles et conflictuelles avec professionnalisme et assurance.
• Valoriser l'image de l'entreprise par une communication téléphonique moderne, empathique et engageante.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1 : Les bases d'une communication téléphonique engageante et efficace

Matin : Développer une communication téléphonique impactante

• Comprendre les évolutions des attentes clients : personnalisation et réactivité.
• Identifier les différents profils de clients et leurs attentes spécifiques.
• Améliorer son impact vocal : maîtriser le para-verbal et le verbal pour compenser l'absence de communication visuelle.
• Renforcer l'image de l'entreprise grâce à des techniques de communication différenciantes.
• Préparer efficacement ses appels pour anticiper les besoins des clients.

Après-midi : Les étapes clés d'un entretien téléphonique réussi

• Les 4 phases d'un appel professionnel : accueillir, découvrir, convaincre, conclure.
• Techniques pour se présenter avec professionnalisme et instaurer un climat de confiance.
• Découvrir les besoins du client : utiliser le modèle SONCAS pour poser les bonnes questions.
• Atelier pratique : simulations d'appels pour développer ses compétences en questionnement et présentation.

Jour 2 : Gérer les objections et les situations délicates – Approche avancée

Matin : Convaincre et conclure avec efficacité

• Adapter son discours au profil du client pour renforcer l'impact de son argumentation.
• Répondre aux objections avec assurance et professionnalisme : techniques et astuces.
• Conclure un appel de manière positive, en valorisant la relation client et en favorisant la fidélisation.
• Atelier pratique : exercices de mise en situation pour convaincre et conclure des appels complexes.

Après-midi : Gérer les situations conflictuelles et délicates

• Identifier et comprendre les mécanismes des conflits au téléphone : causes et solutions.
• Gérer ses émotions et adopter une posture professionnelle face aux clients difficiles.
• Techniques pour rassurer les clients inquiets, apaiser les impatients et recadrer les interlocuteurs agressifs avec tact.
• Développer une communication assertive pour trouver des solutions Gagnant-Gagnant.
• Atelier pratique : jeux de rôle sur la gestion des conflits et des situations délicates.
• Synthèse et plan d'action : mise en place d'outils et de techniques pour améliorer la relation client téléphonique au quotidien.

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Toute personne en contact téléphonique avec des clients

• Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
• Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
• Dates de votre choix sans surcoût
• Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
• Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
• Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
• Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
• Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

• Evaluation des besoins et du profil du participant
• Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
• Cas pratiques
• Questionnaire et exercices
• Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
• Retours d'expériences
• Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
• Remise d'un support pédagogique
• Echanges interactifs
• Intervention d'un formateur expert dans son domaine

• Grille d'évaluation (test de positionnement)
• Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation 
• Travaux pratiques
• Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
• Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
• Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
• Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation