À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Comprendre les raisons sous-jacentes des réclamations clients et leur impact sur l'entreprise
- Apprendre à prévenir activement les situations qui mènent aux réclamations
- Acquérir des compétences avancées en gestion et résolution des réclamations
- Transformer les défis liés aux réclamations en opportunités de renforcement de la relation client.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1: Compréhension des réclamations clients et prévention
Matin : Fondamentaux des réclamations clients
- Introduction aux réclamations clients : Pourquoi les clients se plaignent-ils ?
- Psychologie du client mécontent et impact des réclamations sur l'entreprise
- Analyse des causes communes des réclamations dans le service clientèle
- Cadre juridique des réclamations clients et obligations de l'entreprise
Après-midi : Stratégies de prévention des réclamations
- Établissement de normes et de procédures pour un service client de qualité
- Formation et empowerment des employés face aux situations conflictuelles
- Mise en place d'un système de feedback client efficace pour anticiper les problèmes
- Utilisation des données et des retours clients pour améliorer les produits/services
JOUR 2: Gestion et résolution des réclamations
Matin : Techniques de gestion des réclamations
- Processus de gestion des réclamations : Réception, évaluation, réponse et suivi
- Communication efficace en situation de crise : écoute active, empathie et assertivité
- Résolution de problèmes : méthodes pour trouver des solutions gagnant-gagnant
- Documentation et suivi des réclamations pour un apprentissage continu
Après-midi : Ateliers pratiques et mise en situation
- Mise en pratique : jeux de rôle sur la gestion des réclamations clients
- Analyse de cas réels et élaboration de plans d'action personnalisés
- Techniques pour transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
- Synthèse des apprentissages clés et plan d'action individuel
- Évaluation de la formation : feedback des participants et auto-évaluation
Responsables Marketing,Responsables et chargé(e)s de communication,Chefs de produit et chefs de projet,Responsables de services clients,Responsables qualité
- Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)
- Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix
- Dates de votre choix sans surcoût
- Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
- Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation
- Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
- Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
- Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.
Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Suivi de l'exécution :
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.
Appréciation des résultats :
- Recueil individuel des attentes du stagiaire
- Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
- Évaluation continue durant la session
- Remise d'une attestation de fin de formation
- Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation
Moyens et supports pédagogiques
- Evaluation des besoins et du profil du participant
- Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
- Cas pratiques
- Questionnaire et exercices
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Retours d'expériences
- Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
- Remise d'un support pédagogique
- Echanges interactifs
- Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
- Grille d'évaluation (test de positionnement)
- Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
- Travaux pratiques
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
- Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
- Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
