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Mettre en place un système de Hotline téléphonique performant

2 Jours

Mettre en place un système de Hotline téléphonique performant

Présentiel et distanciel Financement OPCO pour les entreprises

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Maîtriser la communication téléphonique
  • Assurer la gestion de l'assistance téléphonique
  • Solutionner les situations délicates

Programme de la formation

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

Jour 1

Matin

Identifier les fondamentaux de l'assistance téléphonique

  • Saisir les méthodes de communication téléphoniques
  • Opérer une écoute active du client pour mieux répondre à ses attentes

 

Après-midi

Assurer la gestion de l'assistance téléphonique

  • Créer une relation de confiance
  • Utiliser le questionnement et la reformulation pour mieux saisir la demande
  • Rechercher la solution en s'exprimant de manière nette et précise
  • Savoir mettre fin à l'appel

 

Jour 2

Matin

Personnaliser un échange téléphonique pour le rendre qualitatif

  • Rassurer le client et répondre à sa demande
  • Conserver un certain recul par rapport au client

 

Après-midi

Solutionner les situations délicates

  • Savoir accompagner une personne à distance
  • Savoir dire « NON »
  • Savoir garder son calme face à un client agressif
  • Savoir différer le règlement d'un problème

 

FIN DE LA FORMATION

  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Pré-requis

Aucun

Public cible

Tout public

  • Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
  • Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
  • Dates de votre choix sans surcoût
  • Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
  • Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
  • Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
  • Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
  • Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

Pédagogie

Modalités pédagogiques

Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.

 

Suivi de l'exécution : 

  • Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée 
  • Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation. 

 

Appréciation des résultats :  

  • Recueil individuel des attentes du stagiaire
  • Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation 
  • Évaluation continue durant la session 
  • Remise d'une attestation de fin de formation
  • Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation 
Moyens et supports pédagogiques
  • Evaluation des besoins et du profil du participant
  • Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
  • Cas pratiques
  • Questionnaire et exercices
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Retours d'expériences
  • Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
  • Grille d'évaluation (test de positionnement)
  • Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation 
  • Travaux pratiques
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
LES AVIS DE NOS CLIENTS

Taux de satisfaction à nos formations 97%


Pourquoi cette formation ?

L'efficacité de la communication et du support client est d'une importance cruciale dans le monde des affaires. Les entreprises B to B doivent être en mesure de répondre rapidement et efficacement aux besoins et aux préoccupations de leurs clients. C'est là qu'intervient la mise en place d'un système de hotline téléphonique performant. Une formation axée sur ce thème offre aux professionnels les compétences nécessaires pour mettre en œuvre et gérer avec succès une hotline téléphonique efficace. Voici pourquoi cette formation est essentielle pour les entreprises B to B.

Tout d'abord, la mise en place d'un système de hotline téléphonique performant permet d'améliorer considérablement la satisfaction client. Les clients ont besoin de pouvoir obtenir des réponses rapides et précises à leurs questions ou résoudre leurs problèmes. Une hotline téléphonique bien gérée et réactive peut offrir une assistance immédiate et rassurer les clients quant à la disponibilité et au professionnalisme de l'entreprise.

En outre, une formation sur la mise en place d'un système de hotline téléphonique performant permet aux professionnels d'acquérir les compétences nécessaires pour gérer efficacement les interactions avec les clients par téléphone. Cela inclut des compétences telles que l'écoute active, la communication claire et concise, la gestion des plaintes et des situations difficiles, ainsi que la résolution de problèmes. Ces compétences essentielles permettent de garantir des interactions téléphoniques positives et productives.

Un autre avantage clé d'une formation sur ce thème est la capacité à mettre en place des processus et des outils pour assurer une gestion efficace des appels. Cela peut inclure des protocoles clairs pour la gestion des appels entrants, des scripts et des guides d'assistance, ainsi que des outils de suivi et d'enregistrement des appels. Une formation adéquate permet aux professionnels de gérer la charge de travail de manière efficace et de s'assurer que chaque appel est traité de manière professionnelle et dans les délais impartis.

De plus, la mise en place d'un système de hotline téléphonique performant permet de recueillir des informations précieuses sur les besoins et les préoccupations des clients. Ces données peuvent être utilisées pour améliorer les produits ou les services, optimiser les processus internes et identifier les tendances ou les problèmes récurrents. Une formation sur ce thème peut aider à développer les compétences nécessaires pour collecter, analyser et utiliser ces informations de manière stratégique.

Enfin, une hotline téléphonique performante renforce la réputation de l'entreprise et renforce sa relation avec les clients. Les clients ont confiance en une entreprise qui est facilement joignable et qui offre un support de qualité. Une formation sur la mise en place d'une hotline téléphonique performante permet de développer les compétences nécessaires pour offrir un service client exceptionnel, renforçant ainsi la confiance et la fidélité des clients.

En conclusion, une formation sur le thème "Mettre en place un système de hotline téléphonique performant" est d'une importance capitale pour les entreprises B to B. En améliorant la satisfaction client, en développant les compétences de gestion des appels, en mettant en place des processus efficaces, en recueillant des informations précieuses et en renforçant la réputation de l'entreprise, cette formation permet aux professionnels de fournir un support téléphonique exceptionnel et de se démarquer de la concurrence dans un environnement commercial compétitif.

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Grâce à notre organisation et notre expérience nous sommes capables d’intervenir partout en France dans la ville de votre choix.

Garantie 1er inscrit

Toutes nos sessions de formation sont ouvertes et maintenues à partir d’un seul participant.

Avantage Groupe

Nos tarifs sont valables de 1 à 5 participants sans surcoût.

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