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Structurer et optimiser le parcours clients

2 Jours

Structurer et optimiser le parcours clients


Objectifs de la formation

  • Comprendre le périmètre de l'Omni-canal, la différence entre le multi, le cross et l'omni canal
  • Découvrir les stratégies d'un secteur à l'autre
  • Méthodes et outils pour mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne
  • Formuler un parcours client performant en cross/omni canal et adapté à l'activité de son entreprise

Programme de la formation

AVANT LA FORMATION
  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.


JOUR 1
Matin

Les dernières évolutions en termes de Relation Client

  • Panorama des fonctionnalités Web (click & collect, pick up...), nouvelles fonctionnalités mobiles...
  • Nouvelles attentes / exigences clients
  • Nouveaux comportements clients
  • Nouveaux enjeux

Intégrer et positionner chaque canal au carrefour des attentes client et de l'intérêt de l'entreprise
  • SVI / Home Page
  • Call Centers, T'Chat en ligne
  • Site Web et applications mobiles
  • Réseaux sociaux
  • SMS / E-Mails
  • Le rôle des commerciaux, agences, points de vente & magasins

Après-midi
Formaliser un parcours client

  • Identifier les étapes du parcours d'achat
  • Etablir la cartographie des contacts actuels


JOUR 2
Matin

Intégrer des dispositifs performants

  • Identifier les fonctionnalités Internet/mobile/réseaux sociaux prioritaires
  • Les passerelles cross-canal : web to store, store to web, web in store...
  • Les automatismes de campagnes
  • Les dispositifs d'orientation des clients vers chaque canal

Les recettes de la performance
  • Panorama des pratiques d'adaptation du canal par rapport au type et au niveau de complexité du contact client

Après-midi
Les étapes clé d'intégration du cross-canal / omni-canal dans les parcours clients

  • Techniques de diagnostic de performances
  • Techniques de formulation des parcours clients cibles
  • Identifier les chantiers requis
  • Construire le schéma directeur des projets d'évolution
  • Nouveaux process de collecte, de qualification et de recueil de la satisfaction
  • Evolution des rôles et méthodes de vente
  • Evolution des concepts points de vente et agences
  • Techniques gagnantes d'accompagnement du changement


FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
 

Pré-requis

Aucun

Public cible

Responsables marketing,Responsables marketing clients,Responsables de Call Center,Responsables webmarketing,Community managers,Chefs de projet
  • Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
  • Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
  • Dates de votre choix sans surcoût
  • Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
  • Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
  • Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
  • Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
  • Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

Pédagogie

Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Moyens et supports pédagogiques
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
Avec FORMASUITE Vous bénéficiez de vrais atouts

Certification Qualiopi

Formasuite est certifiée Qualiopi. Pour vous c’est la garantie d’une formation à forte valeur ajoutée

Garantie Flexibilité

Nous organisons votre formation aux dates de votre choix. Tout simplement.

Garantie Proximité

Grâce à notre organisation et notre expérience nous sommes capables d’intervenir partout en France dans la ville de votre choix.

Garantie 1er inscrit

Toutes nos sessions de formation sont ouvertes et maintenues à partir d’un seul participant.

Avantage Groupe

Nos tarifs sont valables de 1 à 5 participants sans surcoût.

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Achat-Vente et Commerce
Améliorer vos performances pour obtenir de meilleurs résultats
Bureautique et digital
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Comptabilité
Des formations pratiques et concrètes du débutant au confirmé
Fiscalité
Appréhender l’environnement fiscal et toutes ses subtilités
Gestion
Structurer et optimiser la gestion pour améliorer les performances
Immobilier
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Juridique
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Marketing et Communication
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Paie
Structurer et optimiser la gestion pour améliorer les performances
Qualité, Sécurité et Environnement
Qualité, Sécurité, Environnement... Maitriser l’ensemble des techniques
RH
Maitriser tous les enjeux de la Paie et du RH nécessaires pour l'entreprise.