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Structurer et optimiser le parcours clients

2 Jours

Structurer et optimiser le parcours clients


Objectifs de la formation

  • Comprendre le périmètre de l'Omni-canal, la différence entre le multi, le cross et l'omni canal
  • Découvrir les stratégies d'un secteur à l'autre
  • Méthodes et outils pour mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne
  • Formuler un parcours client performant en cross/omni canal et adapté à l'activité de son entreprise

Programme de la formation

Les dernières évolutions en termes de Relation Client
  • Panorama des fonctionnalités Web (click & collect, pick up...), nouvelles fonctionnalités mobiles...
  • Nouvelles attentes / exigences clients
  • Nouveaux comportements clients
  • Nouveaux enjeux

Intégrer et positionner chaque canal au carrefour des attentes client et de l'intérêt de l'entreprise
  • SVI / Home Page
  • Call Centers, T'Chat en ligne
  • Site Web et applications mobiles
  • Réseaux sociaux
  • SMS / E-Mails
  • Le rôle des commerciaux, agences, points de vente & magasins

Formaliser un parcours client
  • Identifier les étapes du parcours d'achat
  • Etablir la cartographie des contacts actuels

Intégrer des dispositifs performants
  • Identifier les fonctionnalités Internet/mobile/réseaux sociaux prioritaires
  • Les passerelles cross-canal : web to store, store to web, web in store...
  • Les automatismes de campagnes
  • Les dispositifs d'orientation des clients vers chaque canal

Les recettes de la performance
  • Panorama des pratiques d'adaptation du canal par rapport au type et au niveau de complexité du contact client

Les étapes clé d'intégration du cross-canal / omni-canal dans les parcours clients
  • Techniques de diagnostic de performances
  • Techniques de formulation des parcours clients cibles
  • Identifier les chantiers requis
  • Construire le schéma directeur des projets d'évolution
  • Nouveaux process de collecte, de qualification et de recueil de la satisfaction
  • Evolution des rôles et méthodes de vente
  • Evolution des concepts points de vente et agences
  • Techniques gagnantes d'accompagnement du changement

Pré-requis

Aucun

Public cible

  • Responsables marketing
  • Responsables marketing clients
  • Responsables de Call Center
  • Responsables webmarketing
  • Community managers
  • Chefs de projet

Pédagogie

Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Moyens et supports pédagogiques
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
Avec FORMASUITE Vous bénéficiez de 5 Garanties

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