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Soyez à l'aise au téléphone

2 Jours

Soyez à l'aise au téléphone

Achat-Vente et Commerce - MOD_2019314

Objectifs de la formation

  • Renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphonique
  • Acquérir les méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser ses entretiens tout en s'adaptant à toutes les situations

Programme de la formation

AVANT LA FORMATION
  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.


JOUR 1
Matin

Les spécificités de la communication téléphonique
  • Avantages et inconvénients du téléphone
  • Conséquences en termes de communication
  • Qualités primordiales d'un appel
  • Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation...
  • L'impact des communications en termes de coût (portables, durée de la communication...)

Après-midi
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise

  • Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique
  • Savoir débuter un entretien : la première impression, la présentation et l'identification de l'interlocuteur
  • Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur...
  • Connaître et bien utiliser sa voix


JOUR 2
Matin

Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés
  • L'écoute analytique et l'écoute active
  • La reformulation et le recentrage
  • Les stratégies de questionnement
  • La personnalisation
  • Les faux amis, les mots à éviter


Après-midi
Structurer ses entretiens

  • Les étapes d'un appel en réception
  • Les étapes d'un appel en émission

Garder la maîtrise dans les situations délicates
  • S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
  • Prendre en compte le grief et proposer des solutions
  • Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
  • Identifier et hiérarchiser ses priorités


FIN DE LA FORMATION
  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Pré-requis

Aucun

Public cible

Toute personnes ayant à utiliser le téléphone dans sa vie professionnelle
  • Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
  • Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
  • Dates de votre choix sans surcoût
  • Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
  • Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
  • Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
  • Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
  • Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

Pédagogie

Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Moyens et supports pédagogiques
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
Avec FORMASUITE Vous bénéficiez de vrais atouts

Certification Qualiopi

Formasuite est certifiée Qualiopi. Pour vous c’est la garantie d’une formation à forte valeur ajoutée

Garantie Flexibilité

Nous organisons votre formation aux dates de votre choix. Tout simplement.

Garantie Proximité

Grâce à notre organisation et notre expérience nous sommes capables d’intervenir partout en France dans la ville de votre choix.

Garantie 1er inscrit

Toutes nos sessions de formation sont ouvertes et maintenues à partir d’un seul participant.

Avantage Groupe

Nos tarifs sont valables de 1 à 5 participants sans surcoût.

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