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Comprendre et gérer les conflits par téléphone

2 Jours

Comprendre et gérer les conflits par téléphone

Présentiel et distanciel Financement OPCO pour les entreprises

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
  • Comprendre les fondements du litige
  • Gérer le stress et l'énervement de la personne au téléphone
  • Conserver des relations durables suite au litige

 

Programme de la formation

AVANT LA FORMATION
  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1
Matin

Anticiper les conflits pour les éviter au mieux
  • Le client au centre des attentions
  • Attentes du client jugées raisonnables
  • Attentes du client jugées démesurées et potentiellement conflictuelles

Assurer la communication téléphonique
  • Adapter le ton, le rythme de la voix en fonction de l'interlocuteur
  • Opérer une écoute active et attentive
  • Générer et comprendre le questionnement

Après-midi
Comprendre les mécanismes de résolution des litiges
  • Se mettre à la place du client
  • Conserver une certaine distance afin de respirer
  • Analyser et calmer les tensiosn

Jour 2
Matin

Identifier les clients potentiellement générateurs de conflits
  • Adapter le mode de communication au client
  • Ecouter tout en conservant une certaine fermeté
  • Éliminer l'agressivité, conserver l'assertivité
  • Être confiant pour mettre le client en confiance
  • Assurer le suivi du litige

Après-midi
Adopter des réflexes et habitudes
  • Se vider la tête entre deux appels
  • Avoir confiance en soi
  • Traiter les litiges au cas par cas
  • Conserver et mettre en avant les aspects positifs

FIN DE LA FORMATION
  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Pré-requis

Aucun

Public cible

Tout public
  • Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)
  • Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix
  • Dates de votre choix sans surcoût
  • Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
  • Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation
  • Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
  • Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
  • Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

Pédagogie

Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Suivi de l'exécution : 
  • Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée 
  • Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation. 

Appréciation des résultats : 
 
  • Recueil individuel des attentes du stagiaire
  • Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation 
  • Évaluation continue durant la session 
  • Remise d'une attestation de fin de formation
  • Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation 
Moyens et supports pédagogiques
  • Evaluation des besoins et du profil du participant
  • Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
  • Cas pratiques
  • Questionnaire et exercices
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Retours d'expériences
  • Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
  • Grille d'évaluation (test de positionnement)
  • Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation 
  • Travaux pratiques
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
LES AVIS DE NOS CLIENTS

Taux de satisfaction à nos formations 97%


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Garantie Proximité

Grâce à notre organisation et notre expérience nous sommes capables d’intervenir partout en France dans la ville de votre choix.

Garantie 1er inscrit

Toutes nos sessions de formation sont ouvertes et maintenues à partir d’un seul participant.

Avantage Groupe

Nos tarifs sont valables de 1 à 5 participants sans surcoût.

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