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Booster l'expérience client avec le digital

2 Jours

Booster l'expérience client avec le digital


Objectifs de la formation

  • Identifier à partir d'une méthodologie éprouvée des pistes de progrès, apportées par des pratiques digitales, pour son expérience client
  • Intégrer les meilleures pratiques digitales en matière d'expérience client
  • Mettre en place, manager et piloter dans le temps une démarche d'amélioration de l'expérience client

Programme de la formation

S'approprier la dimension stratégique de l'expérience client
  • Origine et définition de la notion d'expérience client
  • L'expérience client : un facteur clé de succès sur les marchés
  • Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l'expérience client
  • Diffuser dans l'entreprise la culture de l'expérience client

Comprendre l'impact du digital sur l'expérience client
  • Les nouveaux canaux d'information et de service
  • La révolution « Mobile »
  • Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients
  • L'importance de la recommandation et la refondation du lien marque-client
  • Connaissance client : data et big data
  • Les différents profils digitaux et leurs attentes

Formaliser les parcours client grâce au digital
  • Définir le parcours client
  • Soigner ses "moments de vérité"
  • Retours d'expérience et facteurs clés de succès sur les démarches de formalisation des parcours client

Répondre aux attentes et besoins des clients
  • De la perception client au comportement de fidélité ou de recommandation
  • Les techniques d'écoute client pour alimenter la formalisation des parcours
  • Les 8 attentes clients spécifiques à prendre en considération
  • Trouver dans le digital des réponses aux besoins et aux attentes des clients
  • Les meilleures pratiques digitales sur chaque étape du parcours client

Réunir les conditions de succès d'une démarche d'amélioration de l'expérience client
  • Comment impliquer la Direction
  • Ecouter le client en temps réel
  • Co-construire entre la marque et le client
  • Agilité comportementale et évolution des silos organisationnels
  • Assimiler le changement de paradigme
  • Communiquer en interne sur l'expérience client

Pré-requis

Aucun

Public cible

Toute personne souhaitant définir et mettre en place un plan d'amélioration de l'expérience client afin de fidéliser sa clientèle

Pédagogie

Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Moyens et supports pédagogiques
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
Avec FORMASUITE Vous bénéficiez de 5 Garanties

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