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Traiter les réclamations en préservant la relation client

2 Jours

Traiter les réclamations en préservant la relation client

Juridique - MOD_2019118

Objectifs de la formation

  • Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
  • Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
  • Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes

Programme de la formation

AVANT LA FORMATION
  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.


JOUR 1
Matin

Identifier le type de réclamation

  • Réclamation au téléphone
  • Réclamation en face à face
  • Réclamation par écrit

Se préparer à écouter et comprendre
  • Comment analyser une réclamation
  • S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
  • Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
  • Se comprendre pour comprendre l'autre
  • Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client

Après-midi
Le dialogue

  • Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
  • Etre "synchro" avec le client
  • Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
  • Questionner sur 4 plans
  • Reformuler pour recadrer l'ensemble
  • Savoir être attentif et courtois


JOUR 2
Matin

La solution

  • Clarifier et s'assurer des intentions communes
  • Chercher les points d'accord et les valider
  • Construire une position gagnante
  • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment )

Après-midi
La formulation

  • Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
  • Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action positifs
  • Personnaliser la réponse pour valoriser son client
  • Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise

Etablir le suivi
  • Repérer et trier les incidents fréquents
  • Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions
  • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations


FIN DE LA FORMATION
  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Pré-requis

Aucun

Public cible

Toute personne de l'entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes
  • Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
  • Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
  • Dates de votre choix sans surcoût
  • Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
  • Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
  • Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
  • Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
  • Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

Pédagogie

Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Moyens et supports pédagogiques
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
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Certification Qualiopi

Formasuite est certifiée Qualiopi. Pour vous c’est la garantie d’une formation à forte valeur ajoutée

Garantie Flexibilité

Nous organisons votre formation aux dates de votre choix. Tout simplement.

Garantie Proximité

Grâce à notre organisation et notre expérience nous sommes capables d’intervenir partout en France dans la ville de votre choix.

Garantie 1er inscrit

Toutes nos sessions de formation sont ouvertes et maintenues à partir d’un seul participant.

Avantage Groupe

Nos tarifs sont valables de 1 à 5 participants sans surcoût.

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