Satisfaire et fidéliser ses clients

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Analyser les enjeux et intégrer l'importance de la relation client dans sa mission quotidienne
• Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client
• Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client

• Se différencier de ses concurrents
• Véhiculer la notoriété et l'image de marque de l'entreprise dans la relation client
• Instaurer l'excellence par une cohésion de l'ensemble des services de l'entreprise
• Tableaux de bord à mettre en place pour assurer un suivi fiable et utile

Après-midi

Identifier son rôle dans la relation client

• Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, en interne et en externe
• Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
• Mettre en place une dynamique de relation client durable

JOUR 2

Matin

Définir l'ensemble des points de contact avec le client

• Identifier les éléments clés constitutifs du capital client
• Rentabiliser, optimiser, anticiper
• Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l'ensemble de la chaîne
• Approfondir l'analyse des besoins pour mieux y répondre
• Définir la checklist des points de contact

Après-midi

Optimiser sa relation client

• Faire l'inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
• Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller...
• Communiquer au client les preuves de l'engagement et du professionnalisme des interlocuteurs
• Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d'actions correctives

Impliquer tous les acteurs dans la durée

• Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
• Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Toute personne souhaitant optimiser sa relation avec le client

• Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
• Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
• Dates de votre choix sans surcoût
• Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
• Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
• Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
• Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
• Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

• Evaluation des besoins et du profil du participant
• Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
• Cas pratiques
• Questionnaire et exercices
• Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
• Retours d'expériences
• Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
• Remise d'un support pédagogique
• Echanges interactifs
• Intervention d'un formateur expert dans son domaine

• Grille d'évaluation (test de positionnement)
• Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation 
• Travaux pratiques
• Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
• Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
• Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
• Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation