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Booster l'expérience client avec le digital (distanciel)

2 Jours

Booster l'expérience client avec le digital (distanciel)


Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
  • Identifier à partir d'une méthodologie éprouvée des pistes de progrès, apportées par des pratiques digitales, pour son expérience client
  • Intégrer les meilleures pratiques digitales en matière d'expérience client
  • Mettre en place, manager et piloter dans le temps une démarche d'amélioration de l'expérience client

Programme de la formation

AVANT LA FORMATION
  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.


JOUR 1
Matin

S'approprier la dimension stratégique de l'expérience client
  • Origine et définition de la notion d'expérience client
  • L'expérience client : un facteur clé de succès sur les marchés
  • Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l'expérience client
  • Diffuser dans l'entreprise la culture de l'expérience client

Comprendre l'impact du digital sur l'expérience client
  • Les nouveaux canaux d'information et de service
  • La révolution « Mobile »
  • Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients
  • L'importance de la recommandation et la refondation du lien marque-client
  • Connaissance client : data et big data
  • Les différents profils digitaux et leurs attentes

Après-midi
Formaliser les parcours client grâce au digital

  • Définir le parcours client
  • Soigner ses "moments de vérité"
  • Retours d'expérience et facteurs clés de succès sur les démarches de formalisation des parcours client


JOUR 2
Matin

Répondre aux attentes et besoins des clients
  • De la perception client au comportement de fidélité ou de recommandation
  • Les techniques d'écoute client pour alimenter la formalisation des parcours
  • Les 8 attentes clients spécifiques à prendre en considération
  • Trouver dans le digital des réponses aux besoins et aux attentes des clients
  • Les meilleures pratiques digitales sur chaque étape du parcours client

Après-midi
Réunir les conditions de succès d'une démarche d'amélioration de l'expérience client

  • Comment impliquer la Direction
  • Ecouter le client en temps réel
  • Co-construire entre la marque et le client
  • Agilité comportementale et évolution des silos organisationnels
  • Assimiler le changement de paradigme
  • Communiquer en interne sur l'expérience client


FIN DE LA FORMATION
  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Pré-requis

Aucun

Public cible

Toute personne souhaitant définir et mettre en place un plan d'amélioration de l'expérience client afin de fidéliser sa clientèle
  • Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)  
  • Formation à distance sur l'outil de votre choix (Zoom ou Google Meet)
  • Dates de votre choix sans surcoût
  • Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
  • Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
  • Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
  • Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
  • Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap.

Pédagogie

Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.

Suivi de l'exécution : 
  • Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée 
  • Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation. 

Appréciation des résultats : 
 
  • Recueil individuel des attentes du stagiaire
  • Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation 
  • Évaluation continue durant la session 
  • Remise d'une attestation de fin de formation
  • Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation 
Moyens et supports pédagogiques
  • Evaluation des besoins et du profil du participant
  • Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
  • Cas pratiques
  • Questionnaire et exercices
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Retours d'expériences
  • Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
  • Grille d'évaluation (test de positionnement)
  • Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation 
  • Travaux pratiques
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
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Certification Qualiopi

Formasuite est certifiée Qualiopi. Pour vous c’est la garantie d’une formation à forte valeur ajoutée

Garantie Flexibilité

Nous organisons votre formation aux dates de votre choix. Tout simplement.

Garantie Proximité

Grâce à notre organisation et notre expérience nous sommes capables d’intervenir partout en France dans la ville de votre choix.

Garantie 1er inscrit

Toutes nos sessions de formation sont ouvertes et maintenues à partir d’un seul participant.

Avantage Groupe

Nos tarifs sont valables de 1 à 5 participants sans surcoût.

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