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Structurer et optimiser le parcours clients

2 Jours

Structurer et optimiser le parcours clients

Présentiel et distanciel Financement OPCO pour les entreprises

Objectifs de la formation

  • Comprendre le périmètre de l'Omni-canal, la différence entre le multi, le cross et l'omni canal
  • Découvrir les stratégies d'un secteur à l'autre
  • Méthodes et outils pour mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne
  • Formuler un parcours client performant en cross/omni canal et adapté à l'activité de son entreprise

Programme de la formation

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

JOUR 1

Matin

Les dernières évolutions en termes de Relation Client

  • Panorama des fonctionnalités Web (click & collect, pick up...), nouvelles fonctionnalités mobiles...
  • Nouvelles attentes / exigences clients
  • Nouveaux comportements clients
  • Nouveaux enjeux

Intégrer et positionner chaque canal au carrefour des attentes client et de l'intérêt de l'entreprise

  • SVI / Home Page
  • Call Centers, T'Chat en ligne
  • Site Web et applications mobiles
  • Réseaux sociaux
  • SMS / E-Mails
  • Le rôle des commerciaux, agences, points de vente & magasins

Après-midi

Formaliser un parcours client

  • Identifier les étapes du parcours d'achat
  • Etablir la cartographie des contacts actuels

 

JOUR 2

Matin

Intégrer des dispositifs performants

  • Identifier les fonctionnalités Internet/mobile/réseaux sociaux prioritaires
  • Les passerelles cross-canal : web to store, store to web, web in store...
  • Les automatismes de campagnes
  • Les dispositifs d'orientation des clients vers chaque canal

Les recettes de la performance

  • Panorama des pratiques d'adaptation du canal par rapport au type et au niveau de complexité du contact client

Après-midi

Les étapes clé d'intégration du cross-canal / omni-canal dans les parcours clients

  • Techniques de diagnostic de performances
  • Techniques de formulation des parcours clients cibles
  • Identifier les chantiers requis
  • Construire le schéma directeur des projets d'évolution
  • Nouveaux process de collecte, de qualification et de recueil de la satisfaction
  • Evolution des rôles et méthodes de vente
  • Evolution des concepts points de vente et agences
  • Techniques gagnantes d'accompagnement du changement

 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Pré-requis

Aucun

Public cible

Responsables marketing,Responsables marketing clients,Responsables de Call Center,Responsables webmarketing,Community managers,Chefs de projet

  • Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
  • Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
  • Dates de votre choix sans surcoût
  • Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
  • Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
  • Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
  • Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
  • Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

Pédagogie

Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Moyens et supports pédagogiques
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
LES AVIS DE NOS CLIENTS

Taux de satisfaction à nos formations 97%


Pourquoi cette formation ?

Dans le domaine du B to B, la satisfaction et la fidélité des clients jouent un rôle crucial dans la réussite d'une entreprise. Une formation sur le thème "Structurer et optimiser le parcours clients" offre aux professionnels les connaissances et les compétences nécessaires pour créer des expériences clients exceptionnelles et optimiser le parcours d'achat de bout en bout. Voici pourquoi cette formation est d'une grande importance.

Tout d'abord, la formation permet aux professionnels B to B de comprendre l'importance de la structure et de l'optimisation du parcours clients. Le parcours clients englobe toutes les étapes que les clients traversent, depuis leur première prise de conscience de votre entreprise jusqu'à l'achat et même au-delà. En comprenant ces différentes étapes et en les organisant de manière cohérente, les professionnels peuvent créer une expérience fluide et agréable pour les clients, ce qui renforce leur satisfaction et leur fidélité.

Ensuite, la formation en structuration et optimisation du parcours clients offre aux professionnels B to B les compétences nécessaires pour analyser et évaluer le parcours existant. Ils apprennent à identifier les points de friction, les obstacles et les opportunités d'amélioration tout au long du parcours clients. Cela leur permet de mettre en place des stratégies ciblées pour améliorer les différentes étapes du parcours, réduire les frictions et offrir une expérience client plus satisfaisante.

De plus, la formation permet aux professionnels de développer une meilleure compréhension des besoins et des attentes des clients à chaque étape du parcours. Ils apprennent à utiliser des techniques de recherche, des enquêtes et des entretiens pour recueillir des informations précieuses sur les motivations, les préoccupations et les besoins des clients. Cette connaissance approfondie des clients leur permet de personnaliser les interactions et les communications, de répondre de manière proactive à leurs attentes et de renforcer la relation de confiance.

Une autre valeur ajoutée de cette formation est l'accent mis sur l'intégration des différentes plateformes et canaux de communication. Dans un monde numérique en constante évolution, les clients interagissent avec les entreprises à travers différents canaux tels que les sites web, les médias sociaux, les emails, les applications mobiles, etc. Les professionnels apprennent à intégrer ces canaux de manière transparente et à offrir une expérience cohérente sur l'ensemble du parcours clients. Cela contribue à améliorer l'engagement, la satisfaction et la fidélité des clients.

Enfin, la formation en structuration et optimisation du parcours clients met l'accent sur l'importance de la mesure et de l'analyse des résultats. Les professionnels apprennent à utiliser des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité des différentes étapes du parcours et identifier les zones d'amélioration. Ils sont également formés à l'utilisation d'outils d'analyse et de suivi pour recueillir des données sur le comportement des clients et évaluer l'impact des initiatives d'optimisation mises en place.

En conclusion, une formation sur le thème "Structurer et optimiser le parcours clients" est d'une grande importance pour les professionnels B to B souhaitant offrir une expérience client exceptionnelle et maximiser la satisfaction et la fidélité des clients. En comprenant les différentes étapes du parcours, en analysant et en évaluant les points de friction, en intégrant les différents canaux de communication et en mesurant les résultats, les professionnels peuvent créer une expérience client différenciée qui se traduit par une meilleure rétention client, une croissance des revenus et une position concurrentielle renforcée.

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Garantie 1er inscrit

Toutes nos sessions de formation sont ouvertes et maintenues à partir d’un seul participant.

Avantage Groupe

Nos tarifs sont valables de 1 à 5 participants sans surcoût.

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